收钱审核松 、退款要举证

未成年人网络消费“退款难
” ，难在哪(百姓关注)

线上购物
、网游充值、直播打赏……当前
，触网消费的场景越来越多。与此同时，未成年人随意充值 、误操作下单
、被诱导消费引发的退款纠纷也不断增多 。“谁受害谁举证” ，导致一些家长陷入证明难、退款难 、维权难的困境
。

浙江舟山市的陈先生向记者讲述了自己的维权经历。朋友家13岁的孩子趁陈先生将备用手机落在朋友家期间
，偷偷在“超能下蛋鸭 ”微信小程序游戏里陆续充值了6万余元，还删除了支付记录 ，陈先生直到消费时才发现钱款异常 。

这款游戏设有“未成年人游戏监护”服务
，专门处理未成年人充值问题
。按照提示，陈先生先提交了监护人及未成年人身份证
、出生证明等初审材料；又提交了监护人信息表、被监护人信息表 、网络游戏未成年人家长监护申请书等5项复审材料 ，以及充值账单、账单实名人身份证照片
、与未成年人的关系证明等一系列资料，结果7日后却被告知“此次充值行为不符合未成年人充值特征
，无法认定是未成年人操作 ”。

无奈之下，陈先生向属地新闻出版局投诉 。其后 ，游戏公司工作人员主动致电沟通
，却仍以“充值多发生在深夜、不符合未成年人作息
”为由拒绝退款，此后便再无回音
。

有的商家虽未要求提供一份份的审核材料 ，仅需要提供一次证明
，但看似简单的证明更难获取。来自四川成都市的李女士是“潮玩迷”，常在手机上购买泡泡玛特潮玩 。她9岁的女儿误点推送链接进入抖音直播间 ，直接免密支付1199元。付款不到一分钟
，李女士便发现并立即申请退款
。起初，商家客服以“潮玩盲盒类商品属于特殊类商品 ，不支持七天无理由退货 ”为由拒绝退款
，在李女士反复说明是“未成年人误拍
”后，客服又改口称 ，需提供“未成年人误拍的影像”方能核实处理。这让李女士哭笑不得，“如果我有误拍影像的话
，我还会看着小孩误拍吗？ ”

除了在证明材料上设置超高门槛，还有不少商家以“商品属性特殊 ”为由拒绝退款 。湖北武汉市的雷女士11岁的女儿未经同意 ，用她的手机在大麦网花1799元购买了一张演唱会门票
。付款5分钟后
，雷女士便发现并立即申请退款。然而，票务客服仍反复以“未成年人观看演唱会也需要正常购票 ，一票一座
”“演出票背后承载的是文化服务
，并具有时效性 、稀缺性等特征”为由拒绝退款 。雷女士认为，商家刻意回避未成年人消费行为的法律效力问题 ，把“能不能看演唱会 ”和“能不能私自买票”混为一谈
。

更值得注意的是
，部分平台未落实实名认证
、人脸核验等基本义务，留下监管漏洞 ，为诱导充值提供可乘之机。福建福州市的林先生向记者反映
，10岁的表妹在回森(K歌社交软件)上发布唱歌视频后，被陌生用户盯上 。对方通过夸赞其“唱歌好听
”诱导孩子进入无监管、无记录的私密房间 ，随后冒充公职人员，一步步哄骗 、恐吓孩子为他人账号充值近3000元
。

该手机软件仅需手机号一键登录
，无需实名
、人脸核验即可充值消费。林先生发现后先在软件内“未成年人误充值退款”窗口提交了监护人信息及监护关系证明、充值明细 、孩子口述事情经过的视频等材料 。但由于孩子已经记不清充值的账号，平台客服以“查不到对应消费记录 ”为由 ，对被诱导充值的部分拒不处理
。林先生无奈提起诉讼
，法院判决平台返还50%款项。

记者梳理多个案例发现，在未成年人退款纠纷中 ，家长被推到了举证第一线
，不断补充材料
、多方投诉、反复沟通 。而纠纷频发的一个重要原因在于，平台与商家未严格落实实名认证与人脸核验 ，对诱导充值 、私密房间等风险点监管疏失
，部分平台甚至在大额支付环节不做任何二次验证等。本该由平台承担的身份审核义务，最终全部转嫁给家长事后举证
。

“未成年人网络消费退款难 ，症结在于身份难以验证——实名的是家长账号
，实际操作的却是孩子。 ”中国人民大学法学院教授刘俊海说，未成年人多使用家长账号消费 ，导致平台无法识别操作者真实身份，而且消费信息可能被孩子删除
、动账通知未开通
，使得取证困难 。此外，也存在部分成年人冒充未成年人退款 ，导致平台对家长的诉求普遍持审慎甚至怀疑态度
。

然而
，刘俊海指出，平台掌握账号的后台IP、设备型号 、操作习惯等关键数据 ，实际上比家长掌握更多证据
，这种信息不对等让家长处于劣势。根据《未成年人网络保护条例》，平台有“守门人
”责任 ，应当接入统一的电子身份认证系统
，并建立网络直播发布者真实身份信息动态核验机制，不能仅靠注册时的一次性验证 。还应进一步采取措施 ，合理限制未成年人的消费数额
，建立打赏规范，不得诱导消费
。

“此外 ，也应当优化举证与售后机制：若平台未落实动态核验导致纠纷，应推定平台有过错。同时
，建立绿色退款通道，制定统一的退费标准 ，划分责任比例
，避免扯皮 。”刘俊海说
。

向子丰王乐乐